Невидимое: почему сотрудники ЖКХ теряют эмпатию — и как её вернуть

Невидимое

О том, что определяет наши решения, но редко попадает в поле зрения.

Мы привыкли обсуждать события. Этот блог - о причинах. О том, что происходит до того, как появляются новости, конфликты, кризисы, деньги или успех. О невидимом, которое создаёт видимое.

В доме отключили воду.

Такие дни в управлении домом всегда похожи друг на друга. Телефон начинает звонить чаще обычного, сообщения приходят одно за другим, и почти во всех них есть одно и то же.

- Когда включите?

- Почему до сих пор нет воды?

- Это же ваша работа!

Я проводила тренинг по конфликтологии и вижу, что мои коллеги из сервисной компании (СК) давно не обращают внимания на такие сообщения. Знаете почему?

Потому что устали реагировать. Например, менеджер одного СК показала мне сообщение-уведомление, которое она отправила в домовой чат тремя днями ранее, затем за день до отключения и в день планового отключения. Еще она показала мне уведомление, которое она отправила в цифровое приложение. И еще сообщение в WhatsApp канал, специально созданный для жителей, которые не хотят, не умеют пользоваться приложением.

Что тут можно сказать? Пожалуй ничего... Так, констатация фактов.

Меня в этой истории зацепило то, что моя коллега обросла броней равнодушия. Что же заставило её стать такой? В жизни я знаю её отзывчивым, весёлым и эмпатичным человеком.

Давайте обратимся в когнитивно-поведенческие исследования человека

Я искала ответы не в популярных рассуждениях блогеров, а в научных исследованиях.

Психолог Кристина Маслач, которая больше сорока лет изучает профессиональное выгорание, описывает интересную закономерность. Сначала человек эмоционально истощается. Он слишком долго находится в режиме постоянного реагирования, объяснения, решения чужих проблем. А потом психика делает то, что умеет делать лучше всего, - начинает экономить силы. Так появляется деперсонализация. Человек уже не становится менее профессиональным. Он становится менее эмоционально доступным. У человека не исчезает совесть. Это защитный механизм психики.

Прочитала и подумала: а ведь жители тоже проходят через похожий процесс.

Они тоже устали. Они тоже живут в своём напряжении. Мы ж практически ничего о них не знаем.

И, может быть, именно из-за систематического напряжения (читай: неуверенности в завтрашнем дне) одна сторона перестала видеть человека в председателе, а другая - человека в жителях.

Обе стороны начали видеть только функции. Хммм... И как же человеку снова стать человечным?

И здесь наука за последние 10–15 лет сильно продвинулась. Фишка состоит в том, что равнодушие не лечится рекламным призывом "будь добрее" и одноразовыми акциями посещения детских домов и проведением тренингов.

Более того, исследования Кристины Маслач показывают: если человек уже находится в стадии деперсонализации, попытки заставить его быть более эмпатичным могут только усилить выгорание. Сначала нужно восстановить самого человека. И вот что интересно: броню снимает не отдых. Броню снимают люди.

Очень интересный результат показало исследование врачей. Обычный тренинг по коммуникации уменьшал выгорание.

Но устойчивый эффект появлялся только тогда, когда общение с людьми, которые познакомились на тренинге продолжалось и люди регулярно возвращались к разговору о смысле своей работы. Именно тогда росла эмпатия, а не только снижалась усталость. В исследованиях New York Zen Center говорится, что группа врачей в течение года не столько изучали психологию, сколько регулярно встречались, обсуждали сложные случаи, делились переживаниями и чувствовали поддержку коллег. И еще надо научиться не "думать о себе", а относиться к себе по-человечески. Это понятие называется self-compassion. Это не жалость. Не вседозволенность. А способность относиться к себе так же бережно, как мы относимся к хорошему другу.

В том рандомизированном исследовании почти пятисот (500) врачей именно развитие самосострадания объясняло около 30% снижения уровня выгорания. Результат:

- снизилось эмоциональное истощение;

- уменьшилась деперсонализация;

- выросло чувство сострадания;

- люди стали снова получать удовольствие от своей работы.

Это очень похоже на то, что часто происходит в сервисных компаниях. Когда человек который год читает только жалобы, он начинает забывать, зачем вообще когда-то пришёл в профессию. Предвосхищая ваши возражения - не только из-денег приходят в профессии, которые оказывают услуги другим людям.

Поэтому нам важно вернуть контакт с человеком, а не с функцией.

Есть ещё одна интересная мысль, проходящая через современные исследования.

Эмпатия возвращается тогда, когда человек перестаёт видеть перед собой поток задач и снова начинает видеть живого человека.

- Не "жалобу №248"

- Не "жителя квартиры 53"

- Не "пациента"

Когда один человек видит другого человека со своей историей. Причём это работает в обе стороны. Не только сотрудники перестают видеть людей. Жители тоже перестают видеть людей в сотрудниках. Именно поэтому дегуманизация всегда взаимна.

И вот еще что показывают исследования. Одного отпуска недостаточно. Выгорание - это прежде всего ответ на хронический стресс, а не проблема характера. Поэтому отпуск помогает восстановить силы, но редко меняет систему, которая привела человека к выгоранию. Если человек возвращается в те же условия, броня очень быстро появляется снова. Увы...

И вот я смотрела на свою коллегу и понимаю, что ей сейчас меньше всего нужен тренинг по сервису. Ей нужен человек, который спросит у неё не про жителей, не про работу. А про неё.

- "Как ты?"

Потому что все эти исследования говорят об одном и том же.

Человек возвращается из состояния функции в состояние человека тогда, когда кто-то снова начинает видеть в нём человека.

Какие мысли у вас по возвращению, что будем делать, друзья?